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第63回 チャットボットで働き方改革を(1)~チャットボットとは?

スマートフォンの対話的インターフェース(SiriやGoogleアシスタントなど)やスマートスピーカーの普及ですっかりおなじみとなったチャットボット。RPA(Robotic Process Automation)と並んで、働き方改革の代表的ソリューションと言う人も多いようです。
チャットボットとはそもそも何なのか、どうやって導入したらいいのか、現場でどのように使われているのかを3回にわたって解説していきます。今回は、チャットボットとは何かについて解説します。



働き方改革推進に当たっての依頼

YMC電子工業(以下YMC)は、埼玉県にある従業員約280人のEMS(Electronics Manufacturing Service)企業だ。同社の顧問ITコンサルタントである美咲いずみは、毎週月曜日のシステム部の部内会議に同席し、そのあと山田昭CIOとのコンサルティング・セッションの時間を持っている。

今回の山田CIOからの依頼は、働き方改革を推進するに当たって、比較的簡単に導入できて、しかも効果的なソリューションを教えてほしいということだった。

チャットボットとは?

「ビジネスサイド、特にCOOからもっと『働き方改革』を推進するための知恵を出せとやいやい言われているんだけど、そろそろ期末処理の時期でシステム部はみんな大忙しで、今すぐというのは難しい状況なんだ。そこで美咲さんの知恵を拝借したくて」

山田CIOは、定型業務の自動化についてはRPAの導入をすでに開始しているので、それ以外の、例えば経費精算のような細かいミスが多く、また収益を生まない業務を効率化できないかと言う。

「それならピッタリのソリューションがあります。チャットボットです」

「聞いたことがあるな。chat(対話する)+bot(ロボット)という意味だね?」

「ご明察! 人間と自動的に対話を行うソフトウェアです。LINEやFacebookメッセンジャーのような文字ベースのものが多いですが、スマートフォンやスマートスピーカーなどの音声アシスタントもチャットボットの1種と言っていいと思います」

元祖チャットボットELIZA

「しかし世の中進歩したね。(スマートフォンを指さして)こんな小さな機械が話し相手になってくれるなんて、僕が子供の頃はSFの世界の話だったよ」

「山田CIOは何年生まれでしたっけ?」

「僕は昭和40年生まれ。西暦だと1965年だ」

「だとしたら、実は人間と会話するソフトは山田CIOが生まれた頃からあるんですよ」

いずみがいうソフトウェアとは、マサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウムが1964年から1966年にかけてプログラミングしたELIZA(イライザ)のことである。

ELIZAは相手の発言を用意されたパターンがあればそれに応じた回答を返し、そうでなければ基本的にオウム返しするだけのソフトだった(このようなソフトを、人工知能をひねって「人工無脳」と呼ぶこともある)。会話の内容を理解しているわけではないのだが、ELIZAの原理を聞いても納得せず、知性があると感じてしまう人間が続出したと言う。ELIZAはその意味では成功したソフトであり、のちにオンラインセラピーなどに応用される。

そのずっとあと、PCの世界では、Office 97にカイルというイルカのキャラクターが登場した。ヘルプ表示などを行うアシスタントソフトである。しかしキャラクターが作業の邪魔になるということで非表示にするユーザーがほとんどで、Office 2007では完全に廃止されてしまった。

カイルと反対に大成功したチャットボットが、2011年にiPhone 4Sに搭載されることが発表されたSiriである。2012年にはGoogle Now、2017年にはGoogleアシスタントも登場し、スマートフォンやスマートデバイス(主にスマートスピーカー)の世界では音声チャットボットが普及した。

これらは従来の「人口無脳」とは違って、自然言語処理やパーソナライズ検索などAIを活用した機能を備えている。だが言葉の意味を理解していないという点では同じである。

2016年には、マイクロソフト、Facebook、Googleがそろってチャットボットに関するサービスや製品を発表し、アプリケーションソフトのUIとしてチャットボットが採用される動きが活発化し、現在に至っている。

また普及しているメッセージ・サービスであるLINEやFacebookメッセンジャーにチャットボットを組み込んで、業務に活用する企業が増えている。

まとめ

  • チャットボットとは、chat(対話する)+bot(ロボット)で、人間と自動的に対話を行うソフトウェアである
  • 人間と対話するソフトウェアは古くからあり、マサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウムが1964年から1966年にかけてプログラミングしたELIZAがその先駆けである
  • Office 97に搭載されたカイル、iPhone(iOS)のSiri、AndroidのGoogle NowおよびGoogleアシスタントなどが代表的なチャットボットである
  • 2016年にはマイクロソフト、Facebook、Googleの各社がチャットボットに関するサービスや製品を発表し、チャットボットの活用が活発化した
  • LINEやFacebookメッセンジャーにチャットボットを組み込んで、業務に活用する企業が増えている

いずみの目

本文では機械学習ベースのチャットボットのイメージがつかみにくかったかもしれません。もう少し具体的に知りたい方は、例えばこちらをご覧になるといいでしょう。

AIチャットボット CAIWA

[ITブレークスルー代表 森川 滋之 記]

* この物語は、筆者の見解をもとに構成されています。
  日立システムズの公式見解を示すものではありません。
* 文章中に記載された社名および製品名は各社の商標または登録商標です。

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