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第65回 チャットボットで働き方改革を(3)~チャットボットの使われ方

スマートフォンの対話的インターフェース(SiriやGoogleアシスタントなど)やスマートスピーカーの普及ですっかりおなじみとなったチャットボット。RPA(Robotic Process Automation)と並んで、働き方改革の代表的ソリューションと言う人も多いようです。
チャットボットとはそもそも何なのか、どうやって導入したらいいのか、現場でどのように使われているのかを3回にわたって解説しています。今回は、チャットボットが現場で実際に使われている事例を紹介します。



前回のおさらい

YMC電子工業(以下YMC)は、埼玉県にある従業員約280人のEMS(Electronics Manufacturing Service)企業だ。同社の顧問ITコンサルタントである美咲いずみは、毎週月曜日のシステム部の部内会議に同席し、そのあと山田昭CIOとのコンサルティング・セッションの時間を持っている。

今回の山田CIOからの依頼は、働き方改革を推進するに当たって、比較的簡単に導入できて、しかも効果的なソリューションを教えてほしいということだった。

いずみが推奨したのは、チャットボットだった。いずみはここまで、チャットボットとは何か、チャットボットを導入するにはどうしたらいいかを説明した。

チャットボットを導入するねらい

「改めて聞くが、チャットボットを導入するねらいとは何だろうか」

「まずは山田CIOからセッションの冒頭にあったように、対話によるナビゲーションでマニュアルなどを参照しなくても自然と業務が完結でき、ミスも減る――すなわち業務効率化です。しかし、もっと積極的なねらいもあります」

チャットボットを導入する積極的なねらいとして、いずみは以下を挙げた。


・カスタマーサポートの効率化
 想定内の問い合わせについてを自動化し、想定外の問い合わせあるいは高度なコミュニケーション部分のみを人間が対応することで、カスタマーサポートの効率化および品質向上をめざす。


・タッチポイントの増加
 ちょっとした問い合わせや問い合わせ時間外に問い合わせをしてもらうことで顧客との接点を増やす。顧客はささいなトラブルで人間に対応してもらうのは面倒だという心理があるが、チャットボットだと分かっていると気軽に問い合わせできるので、「ささいなトラブル」があったことと、その内容について知ることができ、顧客対応の品質向上を図れる。


・求める情報への到達成功率の向上
 ウェブサイトを検索する場合、ユーザーはページ遷移やスクロールをして情報を探すことになるが、途中で面倒になってしまい、求める情報に到達する前にあきらめてしまうことがある。チャットボットであればページ遷移もスクロールもなく、対話しているうちに情報に到達できるので、求める情報に到達できる確率が高まる。これは顧客満足度向上にも寄与する。



「なるほど。マーケティングや顧客満足度向上にもチャットボットは役に立つということだね」

製造、金融、流通などあらゆる業種で成功事例が

「チャットボット導入の成功事例というのは既にたくさんあるの?」

「はい。あらゆる業界のさまざまな業務で成功事例があります。御社のいる製造業から見ていきましょう」

いずみは以下の成功事例を挙げた。


・製造業:江崎グリコ株式会社
ギフトコードキャンペーンでチャットボットを活用。スマートフォンからキャンペーンに参加すると、チャットボットが起動し、性別や最近頑張ったことをコメントすると、抽選でLINEギフトコードがもらえる。


・金融:SBI損害保険株式会社
営業時間外でも保険の相談にチャットボットが対応。顧客満足度が向上したとともに、営業時間外にチャットボットに対して保険の相談をする人が増え、オペレーターの負担も軽減された。


・流通:株式会社SHIBUYA109エンターテイメント
自社の商業施設SHINUYA109のサイトにチャットボットを導入。フロアガイド、在庫問い合わせ、商品検索、コーディネート相談に対応。顧客体験(CX)が向上した。



「ふーん。アイデア次第で思っている以上にいろんな用途があるんだね。何だか面白くなってきたよ。今日は残りの時間で、チャットボット導入企画書の骨子だけでもまとめたいんだが、手伝ってもらえるかな?」

「もちろんです!」

「元々、考えていたのは経費精算だが、他に対応できそうな課題はあるかな。まずは一般論でいいので2人でブレストしたいのだが・・・・・・」

「御社は製造業でもBtoB企業ですから、お客さまとのやり取りよりは、バックオフィス系の業務に応用するのがいいと思います。たとえば、営業がお客さまへの納期回答をするための社内問い合わせとか、営業日報を対話的に記入してもらうですとか・・・・・・」

「それは面白いな。システム部としては、社内からのシステムトラブルの問い合わせだな。最初の切り分けができるだけでもかなり助かるよ」

「そういう意味では、FAQがあるのに参照してもらえない問い合わせ業務を洗い出すのは、いかがでしょう?」

「なるほど」

その後、山田といずみの議論は大いに盛り上がったのだった。

まとめ

  • チャットボット導入のねらいとして以下のものが挙げられる
     ・マニュアルレスでミスを削減
     ・カスタマーサポートの効率化
     ・タッチポイントの増加
     ・求める情報への到達成功率の向上
  • チャットボット導入の成功事例は、既にあらゆる業界のさまざまな業務に存在している

いずみの目

もっと詳しいチャットボットの導入事例を知りたい方には、沢井製薬が医療関係者向けに構築した医薬品検索サービスは、いかがでしょうか。

沢井製薬株式会社様 対話型自動応答AIサービス~医療関係者の迅速な医薬品検索に向けて~

[ITブレークスルー代表 森川 滋之 記]

* この物語は、筆者の見解をもとに構成されています。
  日立システムズの公式見解を示すものではありません。
* 文章中に記載された社名および製品名は各社の商標または登録商標です。

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