定型業務自動化支援サービス（株式会社芝パークホテル様） ｜オープンクラウドマーケットプレース

RPAによる業務自動化の範囲を拡大することでより一層の「おもてなし」を提供したい

芝パークホテル様は、ホテル利用客により一層の「おもてなし」を提供するため、2019年に業務改革プロジェクトを開始しました。これは、バックオフィス業務の効率化により削減された工数を、接客対応やサービス向上に充てようという取り組みです。RPAはこの時に導入され、業務の効率化に一定の成果を上げていましたが、一部自動化に対応できない業務があり、「おもてなし」を向上するまでの成果は得られていませんでした。
また、ロボットの作成はホテル従業員が本業の合間に行っていたため、効率化がスピーディーに進展していかない状況でもありました。

RPAツールの選定からロボットの作成まで、ワンストップサポートを高く評価

ヒアリングにより芝パークホテル様の課題を把握した日立システムズは、取り扱いRPAツールの中から、Webブラウザ上の画像認識・位置認識に強い「BizRobo!」の導入を提案しました。さらに、専任エンジニアによるロボットの作成サポートを提案し、業務効率化による「おもてなし向上」の実現を芝パークホテル様と二人三脚でめざすことになりました。
ホテル業務のほとんどは明文化されていなかったため、まずは業務フローの可視化が行われました。業務フロー図の完成により、どの業務を自動化すべきかが明らかになったところで、ロボットの作成が始まりました。ホテル内システムは社外からアクセスできないため、専任エンジニアは芝パークホテル様オフィスに何度も足を運び、業務手順のレクチャーを受けると、その場でロボットを作成し、テストを繰り返しました。

ホテルスタッフに時間と心理的余裕が生まれ本来の目的である「おもてなし」の向上が実現

こうして完成したのが「FAX予約の自動取り込みロボット」です。ホテルの宿泊管理システムと連携していない予約サイトでは、FAXで届く予約内容をホテル従業員が手作業で宿泊管理システムに入力する必要がありました。完成したロボットは、予約サイトに直接ログインして最新の予約情報を抽出し、宿泊管理システムに自動で情報の登録や修正を行います。当該作業が人の手を離れたことで、工数削減だけでなく、心理的負担の解消にもつながったと予約業務担当者は評価します。このほかにも合計3つの業務のロボット化により業務時間の削減が実現しました。また継続的な業務改善への道筋も開くことが出来ました。
これにより、予約業務を担当していたサービスライン部は、お客さまからの外線電話を一括対応する新たな業務を担うことになりました。以前はフロントスタッフが接客対応中にやむを得ず外線電話の対応を行うこともありましたが、こういったケースがなくなり、各現場の従業員は目の前のお客さまへの接客対応により集中できるようになりました。RPA導入の本来の目的であった「おもてなしの向上」は、こうして実現しました。
芝パークホテル様は今後、RPAの対象業務を拡大することで、経営理念である「人をもてなす道を究める」をさらに追究していく考えです。

ニューノーマルにおいて求められる業務にも、柔軟に対応できる余裕が生まれました

人間の判断が必要となるため、RPAでの自動化を断念しかけた業務もあるのですが、担当エンジニアの方はその業務を細かく分解して、人間の判断が不要な部分だけを自動化する提案をしてくれました。業務効率化を追求する真摯な姿勢がとてもうれしかったです。コロナ禍によって消毒・清掃など、ホテルスタッフの業務は増えてしまいましたが、RPAでバックオフィスを効率化したことで、ニューノーマルにおけるホテル業務にも柔軟に対応できる余裕が生まれたのではないかと思います。

RPAを活用した業務効率化により、ホテル業界が抱える業務課題を解決していきます